El Manifiesto Cluetrain es la idea de que nosotros como consumidores interactuemos mas con las empresas con las que tratamos. Pide un trato mas personal por parte de las grandes empresas asegurando un mejor servicio. El Manifiesto refleja un espíritu de igualdad entre el cliente y el proveedor, un ambiente utópico donde las empresas proveedoras se preocupan por la completa satisfacción de sus clientes. Esto no solo implica un esfuerzo muy grande por parte de las empresas, también implica un cambio radical en la mentalidad que tienen las empresas respecto a sus clientes.
Las empresas de hoy en día tienen disponibles una serie de herramientas que permiten este dialogo entre el cliente y proveedor. Sin embargo, las herramientas pueden ser extremadamente complicadas y caras. Creo que la implementación de estas herramientas en una empresa de cualquier tamaño seria inviable en la mayor parte de los casos, creo que el funcionamiento de la empresa habría de estar orientado desde un principio al servicio posventa, cosa que pocas empresas cumplen.
Sin embargo, existen muchas empresas que “siguen” el manifiesto. Por lo regular yo creería lógico que o se tratase de empresas muy pequeñas o muy grandes. Pero independientemente del tamaño de la empresa “seguir” el manifiesto creo que es algo absolutamente elemental en empresas que se dedican al comercio electrónico. Una buena comunicación entre el cliente y el proveedor es la base de la confianza necesaria para que el cliente haga una transacción con alguien que no ve, no conoce y la mayor parte de las veces ni siquiera sabe donde esta.
Hay varias empresas con las que yo he tratado personalmente que me han dado un excelente servicio posventa, sobre todo cumpliendo el manifiesto. La primera empresa con la que tuve una experiencia posventa “agradable” fue la marca de palos de golf Callaway. Mi padre había roto uno de sus palos y para arreglarlo simplemente tuve que hacer una llamada de teléfono a Estados Unidos. Inmediatamente se puso al teléfono Kathy, y muy amablemente Kathy me pregunto que que había pasado y mi e-mail. En cosa de un día nos dieron un numero de teléfono de DHL y un numero de guía. Recogieron el palo roto y a la semana volvió de California el palo reparado y todo EN GARANTIA, todo gracias a Kathy.
Otra empresa con la que he tenido una buena relación posventa es Apple. Algo muy similar paso con un iPod, por X o Y dejo de funcionar, llame y en dos días el de UPS lo recogió en en una semana tenia un iPod nuevo de vuelta. Todo gracias a Giorgio.
Y por ultimo lo ultimo. De todas las veces en dos años que el GPS se cae de chupete del parabrisas el otro día fue a caer mal y se rompió la pantalla. Llame a TomTom y amablemente abrieron un reporte y al poco tiempo se lo llevaron a Holanda los de DHL para que me sea devuelto en dos semanas reparado. Todo gracias a Mónica.
Sin embargo, aunque las tres empresas con las que tuve una buena experiencia posventa eran empresas grandes, no todas las empresas grandes tienen intenciones de tratarte de tu a tu. El primer ejemplo que me viene a la mente es el de los “@#$%&!!!!” de Telefónica. Esta una maravillosa empresa que nos tiene por los cataplines no ha de gastar un duro en el servicio posventa. No hay nadie para dar la cara solamente da la cara el temerario de turno del 609 que no cesa de asombrarnos con su inutilidad. Todo esto no es gratuito, el otro día (de esto no hace mas de una semana) me doy cuenta que los muy listos me habían cobrado 88€ y 112€ en mi cuenta bancaria por cargos de un modem USB tarifa plana de 45€/mes. Entonces llamo al siempre eficiente 609. Me contesta una amable maquina contestadora, y después de preguntarme repetidamente por cinco minutos que porque llamo, se aburre de mi y me pasa con una operadora Venezolana. Esta a su vez me comunica con otra de Perú a la cual le he de explicar que no entiendo porque. Entonces me pasa con un Colombiano y después de media hora al teléfono he de empezar de nuevo explicando por la cuarta vez para que llamo. El fulano me trata de explicar que se me cargo de mas porque utilice el modem en el extranjero pero ¡SORPRESA! yo no había salido del país. “Es que el modem pilla la señal mas fuerte y en este caso era de otro país” ¿Y?¿A mi que mas me da de donde pilla la señal? Estuve al teléfono dos horas hasta que logre que cediera y estuvo de acuerdo en devolverme 110€. Muy bien pero una cosa es decir y por lo visto otra completamente diferente es hacer porque mi cuenta sigue sin sumar. Todo gracias ¿a quien?
Como el caso de Telefónica hay muchas empresas que nos tratan como una fuente poco fiable de dinero. Hay empresas que no necesariamente son tan grandes, empresarios pequeños pueden ser igual de obtusos, como es el caso del pintor de mi casa. Tuve que estar detrás del Carlos este casi año y medio para que viniera a perder dos horas de su valioso tiempo en arreglar algo que el había dejado mal. Normalmente habría cambiado de pintor, pero estaba en garantía y había que pelearla.
Pero aquí es donde enlazo al pintor con el manifiesto. Como el pintor no venia a mi casa que esta en un pueblo de 10,000 personas, la voz empezó a correr, pronto todo el pueblo sabia que hacia y que no hacia el dichos pintor, razón por la cual acabo viniendo. Así paso lo mismo con la tienda que nos vendió unos toldos y se rehusaban a venir y darles mantenimiento cuando estaban en garantía. Entonces el cabreo fue mas allá por mi parte y sobre todo la de mi padre. Nos encargamos de que todo el pueblo se enterara del pésimo y sobre todo nulo servicio que no querían darnos. No se a que grado habremos afectado a la tienda pero siempre lo hicimos con ánimos de que el efecto fuese grande :).
Sin embargo, aunque a mi como consumidor lo que propone el manifiesto me parece interesante, como empresario me plantea una seria de peros. A mi me parece muy bien exponer las experiencias, pero recientemente antes de comprar algo por internet me fije en los comentarios en sitios como ciao.es y note que por lo regular solo se exponen casos de transacciones defectuosas. Rara vez se encuentran comentarios legítimos diciendo que que bien fueron atendidos. Entonces me di cuenta de una cosa, si quieres triunfar a pesar de las criticas en internet, entonces tu empresa ha de ser muy grande como Telefónica ó le dedicas mucho tiempo al control de calidad en los servicios posventa. Hay que tener en cuenta que para brindar un servicio posventa tan efectivo como el de Apple, Callaway o TomTom dependes mucho de transportistas como UPS, DHL, FedEx, etc. que brindan un servicio verdaderamente bueno. Un servicio extremadamente caro para la empresa de pequeño tamaño que no mueve mucho material, para que salga algo mas rentable la empresa deberá de mover muchísimo mas material, es ahí donde las grandes empresas tienen ventaja.
En conclusión lo que propone el manifiesto en general parece interesante, y me parece mas que justo advertir a otros colegas consumidores de malos proveedores. Me gustaría pensar que de esta forma las empresas “malas” se extinguirán pero la realidad es que o son empresas tan grandes como Telefónica que lo que diga yo en mi blog se la trae..... o son empresas que comenzaran a montar posts falsos acreditando la efectividad de su empresa. De hecho ya he visto muchos comentarios por parte de la empresa que se esta cuestionando, si el comentario fuese como empresa me parecería genial pero se tratan de falsas experiencias que confirman su hipocresía. Me gustaría tener ese dialogo con todas las empresas con las que tengo que tratar. Y aunque creo que en un futuro se puede llegar a dar esto por el momento me quedo dando las gracias a las empresas que si siguen este modelo ya que me ayudan a mantener los niveles de bilis bajo control.
Las empresas de hoy en día tienen disponibles una serie de herramientas que permiten este dialogo entre el cliente y proveedor. Sin embargo, las herramientas pueden ser extremadamente complicadas y caras. Creo que la implementación de estas herramientas en una empresa de cualquier tamaño seria inviable en la mayor parte de los casos, creo que el funcionamiento de la empresa habría de estar orientado desde un principio al servicio posventa, cosa que pocas empresas cumplen.
Sin embargo, existen muchas empresas que “siguen” el manifiesto. Por lo regular yo creería lógico que o se tratase de empresas muy pequeñas o muy grandes. Pero independientemente del tamaño de la empresa “seguir” el manifiesto creo que es algo absolutamente elemental en empresas que se dedican al comercio electrónico. Una buena comunicación entre el cliente y el proveedor es la base de la confianza necesaria para que el cliente haga una transacción con alguien que no ve, no conoce y la mayor parte de las veces ni siquiera sabe donde esta.
Hay varias empresas con las que yo he tratado personalmente que me han dado un excelente servicio posventa, sobre todo cumpliendo el manifiesto. La primera empresa con la que tuve una experiencia posventa “agradable” fue la marca de palos de golf Callaway. Mi padre había roto uno de sus palos y para arreglarlo simplemente tuve que hacer una llamada de teléfono a Estados Unidos. Inmediatamente se puso al teléfono Kathy, y muy amablemente Kathy me pregunto que que había pasado y mi e-mail. En cosa de un día nos dieron un numero de teléfono de DHL y un numero de guía. Recogieron el palo roto y a la semana volvió de California el palo reparado y todo EN GARANTIA, todo gracias a Kathy.
Otra empresa con la que he tenido una buena relación posventa es Apple. Algo muy similar paso con un iPod, por X o Y dejo de funcionar, llame y en dos días el de UPS lo recogió en en una semana tenia un iPod nuevo de vuelta. Todo gracias a Giorgio.
Y por ultimo lo ultimo. De todas las veces en dos años que el GPS se cae de chupete del parabrisas el otro día fue a caer mal y se rompió la pantalla. Llame a TomTom y amablemente abrieron un reporte y al poco tiempo se lo llevaron a Holanda los de DHL para que me sea devuelto en dos semanas reparado. Todo gracias a Mónica.
Sin embargo, aunque las tres empresas con las que tuve una buena experiencia posventa eran empresas grandes, no todas las empresas grandes tienen intenciones de tratarte de tu a tu. El primer ejemplo que me viene a la mente es el de los “@#$%&!!!!” de Telefónica. Esta una maravillosa empresa que nos tiene por los cataplines no ha de gastar un duro en el servicio posventa. No hay nadie para dar la cara solamente da la cara el temerario de turno del 609 que no cesa de asombrarnos con su inutilidad. Todo esto no es gratuito, el otro día (de esto no hace mas de una semana) me doy cuenta que los muy listos me habían cobrado 88€ y 112€ en mi cuenta bancaria por cargos de un modem USB tarifa plana de 45€/mes. Entonces llamo al siempre eficiente 609. Me contesta una amable maquina contestadora, y después de preguntarme repetidamente por cinco minutos que porque llamo, se aburre de mi y me pasa con una operadora Venezolana. Esta a su vez me comunica con otra de Perú a la cual le he de explicar que no entiendo porque. Entonces me pasa con un Colombiano y después de media hora al teléfono he de empezar de nuevo explicando por la cuarta vez para que llamo. El fulano me trata de explicar que se me cargo de mas porque utilice el modem en el extranjero pero ¡SORPRESA! yo no había salido del país. “Es que el modem pilla la señal mas fuerte y en este caso era de otro país” ¿Y?¿A mi que mas me da de donde pilla la señal? Estuve al teléfono dos horas hasta que logre que cediera y estuvo de acuerdo en devolverme 110€. Muy bien pero una cosa es decir y por lo visto otra completamente diferente es hacer porque mi cuenta sigue sin sumar. Todo gracias ¿a quien?
Como el caso de Telefónica hay muchas empresas que nos tratan como una fuente poco fiable de dinero. Hay empresas que no necesariamente son tan grandes, empresarios pequeños pueden ser igual de obtusos, como es el caso del pintor de mi casa. Tuve que estar detrás del Carlos este casi año y medio para que viniera a perder dos horas de su valioso tiempo en arreglar algo que el había dejado mal. Normalmente habría cambiado de pintor, pero estaba en garantía y había que pelearla.
Pero aquí es donde enlazo al pintor con el manifiesto. Como el pintor no venia a mi casa que esta en un pueblo de 10,000 personas, la voz empezó a correr, pronto todo el pueblo sabia que hacia y que no hacia el dichos pintor, razón por la cual acabo viniendo. Así paso lo mismo con la tienda que nos vendió unos toldos y se rehusaban a venir y darles mantenimiento cuando estaban en garantía. Entonces el cabreo fue mas allá por mi parte y sobre todo la de mi padre. Nos encargamos de que todo el pueblo se enterara del pésimo y sobre todo nulo servicio que no querían darnos. No se a que grado habremos afectado a la tienda pero siempre lo hicimos con ánimos de que el efecto fuese grande :).
Sin embargo, aunque a mi como consumidor lo que propone el manifiesto me parece interesante, como empresario me plantea una seria de peros. A mi me parece muy bien exponer las experiencias, pero recientemente antes de comprar algo por internet me fije en los comentarios en sitios como ciao.es y note que por lo regular solo se exponen casos de transacciones defectuosas. Rara vez se encuentran comentarios legítimos diciendo que que bien fueron atendidos. Entonces me di cuenta de una cosa, si quieres triunfar a pesar de las criticas en internet, entonces tu empresa ha de ser muy grande como Telefónica ó le dedicas mucho tiempo al control de calidad en los servicios posventa. Hay que tener en cuenta que para brindar un servicio posventa tan efectivo como el de Apple, Callaway o TomTom dependes mucho de transportistas como UPS, DHL, FedEx, etc. que brindan un servicio verdaderamente bueno. Un servicio extremadamente caro para la empresa de pequeño tamaño que no mueve mucho material, para que salga algo mas rentable la empresa deberá de mover muchísimo mas material, es ahí donde las grandes empresas tienen ventaja.
En conclusión lo que propone el manifiesto en general parece interesante, y me parece mas que justo advertir a otros colegas consumidores de malos proveedores. Me gustaría pensar que de esta forma las empresas “malas” se extinguirán pero la realidad es que o son empresas tan grandes como Telefónica que lo que diga yo en mi blog se la trae..... o son empresas que comenzaran a montar posts falsos acreditando la efectividad de su empresa. De hecho ya he visto muchos comentarios por parte de la empresa que se esta cuestionando, si el comentario fuese como empresa me parecería genial pero se tratan de falsas experiencias que confirman su hipocresía. Me gustaría tener ese dialogo con todas las empresas con las que tengo que tratar. Y aunque creo que en un futuro se puede llegar a dar esto por el momento me quedo dando las gracias a las empresas que si siguen este modelo ya que me ayudan a mantener los niveles de bilis bajo control.
