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Blog #4. Google

En 1996 Larry Page y Sergey Brin se conocieron mientras estudiaban junto un doctorado en la prestigiosa Universidad de Stanford. En ese periodo se dieron cuenta de lo ineficaces que eran los buscadores de internet que existían en ese momento y decidieron encontrar una mejor forma de buscar en la red. En ese entonces existían muchos buscadores como Lycos, Altavista, Yahoo, etc. Todos ellos buscaban en la red las paginas que tuviesen mas coincidencias con la búsqueda introducida por el usuario. Esto daba como resultado muchas paginas llenas de paja que repetía una y otra vez las palabras que le interesaban al webmaster con el fin de aparecer primero en los buscadores.
Larry y Sergey tuvieron la idea de buscar en internet usando un enfoque diferente, pondrían primero las paginas mas “populares”. Para ellos populares quería decir las paginas que tuviesen mas links en otras paginas que redirigian a la suya. Por lo tanto si tenemos tres paginas con el mismo numero de palabras que coinciden con nuestra búsqueda Google da prioridad a la pagina que es accesible de forma mas fácil desde otra pagina web. Así si una pagina “A” tiene links en ocho paginas y las otras dos tienen menos, la primera en aparecer en Google es la pagina “A”. Google diseño, patento, mantiene en el mas alto secreto y actualiza constantemente el algoritmo necesario para el correcto funcionamiento de esta idea. Este algoritmo que hace el ranking de paginas se llama PageRank (por Larry Page y no “page” de pagina) y fue patentado en septiembre del 2001.
Larry y Sergey intentaron vender su idea a los buscadores que existían en el momento, pero lo que estos jóvenes vendían no le intereso ni a Yahoo!!Por esta razón, estando plenamente confiados de que tendrían éxito formaron google.com el 14 de septiembre de 1997 y un año después en septiembre de 1998 se formo Google Inc.
Sin embargo, y por muy increíble que parezca, Google no comenzó a vender publicidad hasta el año 2000 con el desarrollo de Google Adwords/Adsense. Estos anuncios utilizan un sistema basado en la pretensión de que usted sólo paga por su publicidad si alguien ha hecho clic en su anuncio de vínculos. Este sistema ha hecho hecho que en 2007 la fortuna de Larry Page y Sergey Brin este valorada en mas 18.5 mil millones de dólares, ¡cada uno!
A finales del 2006 Google tenia una participación de control dominante de búsquedas siendo el buscador de internet mas utilizado con un 54% del mercado, en 2008 se aproximaba al 70%. Google recibe alrededor de mil millones de solicitudes de búsqueda por día y se estima que google gana 12 centavos de dólar ¡por cada búsqueda!
Ademas, como si esto fuera poco, Google evoluciona constantemente desarrollando motores de búsqueda de vídeos, servidores de correo electrónico, mapas, navegadores de internet, móviles, etc. Esta claro que si las personas responsables de Google son capaces de mantener este ritmo de crecimiento de la empresa, las fronteras de Google no tienen limites. Esta claro que Google será uno de los “eventos” mas importantes de la década que acaba de terminar. Si no me crees, ¡búscalo en Google!

Blog #3. El Manifiesto Cluetrain

El Manifiesto Cluetrain es la idea de que nosotros como consumidores interactuemos mas con las empresas con las que tratamos. Pide un trato mas personal por parte de las grandes empresas asegurando un mejor servicio. El Manifiesto refleja un espíritu de igualdad entre el cliente y el proveedor, un ambiente utópico donde las empresas proveedoras se preocupan por la completa satisfacción de sus clientes. Esto no solo implica un esfuerzo muy grande por parte de las empresas, también implica un cambio radical en la mentalidad que tienen las empresas respecto a sus clientes.

Las empresas de hoy en día tienen disponibles una serie de herramientas que permiten este dialogo entre el cliente y proveedor. Sin embargo, las herramientas pueden ser extremadamente complicadas y caras. Creo que la implementación de estas herramientas en una empresa de cualquier tamaño seria inviable en la mayor parte de los casos, creo que el funcionamiento de la empresa habría de estar orientado desde un principio al servicio posventa, cosa que pocas empresas cumplen.

Sin embargo, existen muchas empresas que “siguen” el manifiesto. Por lo regular yo creería lógico que o se tratase de empresas muy pequeñas o muy grandes. Pero independientemente del tamaño de la empresa “seguir” el manifiesto creo que es algo absolutamente elemental en empresas que se dedican al comercio electrónico. Una buena comunicación entre el cliente y el proveedor es la base de la confianza necesaria para que el cliente haga una transacción con alguien que no ve, no conoce y la mayor parte de las veces ni siquiera sabe donde esta.

Hay varias empresas con las que yo he tratado personalmente que me han dado un excelente servicio posventa, sobre todo cumpliendo el manifiesto. La primera empresa con la que tuve una experiencia posventa “agradable” fue la marca de palos de golf Callaway. Mi padre había roto uno de sus palos y para arreglarlo simplemente tuve que hacer una llamada de teléfono a Estados Unidos. Inmediatamente se puso al teléfono Kathy, y muy amablemente Kathy me pregunto que que había pasado y mi e-mail. En cosa de un día nos dieron un numero de teléfono de DHL y un numero de guía. Recogieron el palo roto y a la semana volvió de California el palo reparado y todo EN GARANTIA, todo gracias a Kathy.

Otra empresa con la que he tenido una buena relación posventa es Apple. Algo muy similar paso con un iPod, por X o Y dejo de funcionar, llame y en dos días el de UPS lo recogió en en una semana tenia un iPod nuevo de vuelta. Todo gracias a Giorgio.

Y por ultimo lo ultimo. De todas las veces en dos años que el GPS se cae de chupete del parabrisas el otro día fue a caer mal y se rompió la pantalla. Llame a TomTom y amablemente abrieron un reporte y al poco tiempo se lo llevaron a Holanda los de DHL para que me sea devuelto en dos semanas reparado. Todo gracias a Mónica.

Sin embargo, aunque las tres empresas con las que tuve una buena experiencia posventa eran empresas grandes, no todas las empresas grandes tienen intenciones de tratarte de tu a tu. El primer ejemplo que me viene a la mente es el de los “@#$%&!!!!” de Telefónica. Esta una maravillosa empresa que nos tiene por los cataplines no ha de gastar un duro en el servicio posventa. No hay nadie para dar la cara solamente da la cara el temerario de turno del 609 que no cesa de asombrarnos con su inutilidad. Todo esto no es gratuito, el otro día (de esto no hace mas de una semana) me doy cuenta que los muy listos me habían cobrado 88€ y 112€ en mi cuenta bancaria por cargos de un modem USB tarifa plana de 45€/mes. Entonces llamo al siempre eficiente 609. Me contesta una amable maquina contestadora, y después de preguntarme repetidamente por cinco minutos que porque llamo, se aburre de mi y me pasa con una operadora Venezolana. Esta a su vez me comunica con otra de Perú a la cual le he de explicar que no entiendo porque. Entonces me pasa con un Colombiano y después de media hora al teléfono he de empezar de nuevo explicando por la cuarta vez para que llamo. El fulano me trata de explicar que se me cargo de mas porque utilice el modem en el extranjero pero ¡SORPRESA! yo no había salido del país. “Es que el modem pilla la señal mas fuerte y en este caso era de otro país” ¿Y?¿A mi que mas me da de donde pilla la señal? Estuve al teléfono dos horas hasta que logre que cediera y estuvo de acuerdo en devolverme 110€. Muy bien pero una cosa es decir y por lo visto otra completamente diferente es hacer porque mi cuenta sigue sin sumar. Todo gracias ¿a quien?

Como el caso de Telefónica hay muchas empresas que nos tratan como una fuente poco fiable de dinero. Hay empresas que no necesariamente son tan grandes, empresarios pequeños pueden ser igual de obtusos, como es el caso del pintor de mi casa. Tuve que estar detrás del Carlos este casi año y medio para que viniera a perder dos horas de su valioso tiempo en arreglar algo que el había dejado mal. Normalmente habría cambiado de pintor, pero estaba en garantía y había que pelearla.

Pero aquí es donde enlazo al pintor con el manifiesto. Como el pintor no venia a mi casa que esta en un pueblo de 10,000 personas, la voz empezó a correr, pronto todo el pueblo sabia que hacia y que no hacia el dichos pintor, razón por la cual acabo viniendo. Así paso lo mismo con la tienda que nos vendió unos toldos y se rehusaban a venir y darles mantenimiento cuando estaban en garantía. Entonces el cabreo fue mas allá por mi parte y sobre todo la de mi padre. Nos encargamos de que todo el pueblo se enterara del pésimo y sobre todo nulo servicio que no querían darnos. No se a que grado habremos afectado a la tienda pero siempre lo hicimos con ánimos de que el efecto fuese grande :).

Sin embargo, aunque a mi como consumidor lo que propone el manifiesto me parece interesante, como empresario me plantea una seria de peros. A mi me parece muy bien exponer las experiencias, pero recientemente antes de comprar algo por internet me fije en los comentarios en sitios como ciao.es y note que por lo regular solo se exponen casos de transacciones defectuosas. Rara vez se encuentran comentarios legítimos diciendo que que bien fueron atendidos. Entonces me di cuenta de una cosa, si quieres triunfar a pesar de las criticas en internet, entonces tu empresa ha de ser muy grande como Telefónica ó le dedicas mucho tiempo al control de calidad en los servicios posventa. Hay que tener en cuenta que para brindar un servicio posventa tan efectivo como el de Apple, Callaway o TomTom dependes mucho de transportistas como UPS, DHL, FedEx, etc. que brindan un servicio verdaderamente bueno. Un servicio extremadamente caro para la empresa de pequeño tamaño que no mueve mucho material, para que salga algo mas rentable la empresa deberá de mover muchísimo mas material, es ahí donde las grandes empresas tienen ventaja.

En conclusión lo que propone el manifiesto en general parece interesante, y me parece mas que justo advertir a otros colegas consumidores de malos proveedores. Me gustaría pensar que de esta forma las empresas “malas” se extinguirán pero la realidad es que o son empresas tan grandes como Telefónica que lo que diga yo en mi blog se la trae..... o son empresas que comenzaran a montar posts falsos acreditando la efectividad de su empresa. De hecho ya he visto muchos comentarios por parte de la empresa que se esta cuestionando, si el comentario fuese como empresa me parecería genial pero se tratan de falsas experiencias que confirman su hipocresía. Me gustaría tener ese dialogo con todas las empresas con las que tengo que tratar. Y aunque creo que en un futuro se puede llegar a dar esto por el momento me quedo dando las gracias a las empresas que si siguen este modelo ya que me ayudan a mantener los niveles de bilis bajo control.

Entrada Blog#2. El Libro Electrónico

El libro electrónico tiene pinta de ser la próxima revolución electrónica del ultimo medio que quedaba por digitalizar. Se puede prever que en un futuro, no inmediato, pero tampoco muy lejano los libros electrónicos se irán introduciendo en la rutina de muchas personas.

Sin embargo, por el momento yo no veo la idea muy clara. Admito que en un futuro será muy útil para tomar apuntes en clase mientras consultamos el libro de texto, leer todos los periódicos que queramos o consultar la wikipedia, pero ¿no podemos hacer eso con un portátil? Y si, su incorporación en el mundo cotidiano es inminente pero creo que será un cambio gradual. Un cambio en el cual lo libros como los conocemos tendrán que evolucionar para no extinguirse, un cambio que creo tendría que suceder con o sin libros electrónicos.

Así que si puedo hacer lo mismo y mas con un portátil, ¿quien va a comprar estos aparatos? Creo principalmente se tratara de las masas de gente que se dedican a la economía de consumo donde todo lo nuevo lo tienen que tener. No creo que su sed de consumo se vaya a saciar con un solo libro electrónico, como se puede apreciar en el articulo de la renombrada revista Forbes, al autor ya no le basta con un solo Kindle necesita uno para sus novelas y otro para leer las noticias y otras cosas.

Cuidado, no estoy diciendo que los libros electrónicos sean inútiles. Cuentan con una serie de características que pueden resultar muy atractivas a estudiantes, personas que viajan mucho, ejecutivos, etc. Ademas, los autores podrán divulgar el contenido de su cabeza con mayor rapidez (no se si esto sea bueno, jaja) y tiene la ventaja favorita del marketing de hoy, es un aparato ecológico que ahorra papel. Sin equivocarse lo ecológico importará poco cuando estos aparatos representen ahorros millonarios solamente en papel a muchas empresas a nivel mundial. Son estas características las que le aseguran un futuro en nuestros cajones a este aparato electrónico.

¿Que va a impedir que se implante el libro electrónico en el siglo XXI? En mi opinión absolutamente nada. Si se van a pisar los intereses de muchas personas, pero tampoco estamos hablando de un cambio inmediato. Estas mismas personas que son lo suficientemente inteligentes para tener intereses para pisar, evolucionaran y continuaran teniendo sus cosas.

En un comentario algo mas personal he de destacar que conozco a un ejecutivo importante del mundo editorial y hace un par de meses le pregunte del aparato ese electrónico para leer libros. “¡El Kindle!”, me dijo, “eso nada”. Por lo cual no creo que a las editoriales les preocupe mucho el tema por el momento. No creo que por mucho que el libro electrónico revolucione el mundo del libro en papel seguirán haciendo falta editoriales para editar el contenido de las latas de autor. Aunque tendrán que tener especial cuidado con el tema de la piratería, que será principal obstáculo a sobre pasar para la implantación del libro electrónico.

En conclusión, tan pronto se desarrollen libros electrónicos mas económicos tendrán un gran impacto sobre todo, en mi opinión, a nivel empresarial. El hecho de que los actuales libros electrónicos sean complicados no es algo para preocuparse ya que si en menos de veinte años el mundo se adapto al móvil, veo muy que factible que el mundo se adapte a libro electrónico.

http://www.forbes.com/2009/05/12/kindle-amazon-ereader-technology-cio-network-kindle.html

http://www.newsweek.com/id/70983/page/3

Entrada Blog #1. La economía de la cancamusa.

Cancamusa es engañar, aparentar algo que no es. La economía de la cancamusa consiste en empresas que ofrecen bienes o servicios que en realidad no pueden ofrecer y que a pesar de ello cobran o piden a sus clientes o seguidores dinero. Por lo regular estos engaños no son aparentes hasta que la empresa quiebra. Un ejemplo de una empresa que practicaba la cancamusa seria la energética Enron. Enron que empleaba a 22,000 personas en el momento que se descubrió el engaño, presentaba reportes financieros que no se ajustaban a la realidad. Enron en realidad estaba cometiendo fraudes contables y por lo tanto la salud financiera que vendían a sus inversionistas era fruto de los engaños de una serie de ingeniosos ejecutivos.

Las empresas FON y Mobuzz son participes de la economía de la cancamusa. Por un lado FON (aparte de los routers) vende un servicio que en realidad no esta produciendo, vende lo que no es suyo, la banda ancha de otras personas. Por otro lado el ejecutivo de Mobuzz despilfarro el dinero en lo que era una buena idea. Quebró la empresa y sabiendo que la empresa iba a naufragar pidió dinero para salvar su empresa a su audiencia, recaudando una buena cantidad de dinero para su bolsillo.

En el articulo se critica al profesor Enrique Dans porque dijo que el modelo de negocio de Mobuzz era rentable. Tal vez Mobuzz era rentable en la teoría y tal vez el profesor Dans no sabia lo que los directores de Mobuzz estaban haciendo realmente. ¿Se es justo con el? Creo que a este señor se le pidió una opinión y la dio con la información que tenia disponible. Que Mobuzz haya engañado a sus inversionistas creo que no tiene nada que ver con el señor Dans.

Desafortunadamente no creo que la economía de la cancamusa vaya a desaparecer. Es una forma fácil de hacer dinero donde la responsabilidad es inexistente. Para evitarla habría que regular el comercio electrónico mucho y tal vez esas regulaciones podrían formar obstáculos que evitarían la fluidez del mercado libre en internet. Y a su vez forzar a que las empresas cumpliesen dichas regulaciones seria una tarde sumamente complicada. Estoy seguro de que el comercio electrónico evolucionara a pesar de la economía de la cancamusa, solamente tendremos que tener cuidado en donde metemos nuestro dinero.